カスタマーハラスメント(カスハラ)とは

※このページは、以下の資料を参考に作成しています。

厚生労働省資料「顧客等からの著しい迷惑行為の防止対策の推進に係る関係省庁連携会議(2021年1月21日)UAゼンセン資料」
https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/000732126.pdf

厚生労働省『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

カスタマーハラスメント(カスハラ)とは

UAゼンセン流通部門が公表している「悪質クレームの定義とその対応に関するガイドライン」では、顧客からのハラスメント(以下、「カスタマーハラスメント」という。)を「要求内容、又は、要求態度が社会通念に照らして著しく不相当であるクレームや顧客からの迷惑行為」と定義しています。

このガイドラインでは、カスタマーハラスメント問題の難しさとして悪質性の判断の困難さを指摘していますが、同時に、「業界団体が司法判断の他に、顧客からのハラスメントの判断基準を持ち、さらに企業や業界団体が基準を共有することによって、社会的事実として慣習法上のルールを形成し、企業が自発的・積極的にハラスメントへの対応を行いやすくする」としています。
企業及び業界団体が判断基準を作り共有することで、カスタマーハラスメントへの対応がしやすくなるということです。

(参考)厚生労働省資料「顧客等からの著しい迷惑行為の防止対策の推進に係る関係省庁連携会議(2021年1月21日)UAゼンセン資料」

厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント企業対応マニュアル」では、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています・

カスタマーハラスメントの判断基準

以下は尺度の一例です。
顧客等の行為への対応方法は、企業ごとに違いがあります。
各社で予め判断基準を明確にした上で、企業内の考え方、対応方針を統一して現場と共有しておくことが重要と考えられます。

  • 顧客等の要求に妥当性はあるか
  • 要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か

企業が悩む顧客等からの行為例

時間拘束

  • 一定時間を超える長時間の拘束、居座り
  • 長時間の電話
  • 時間の拘束、業務に支障を及ぼす行為

リピート型

  • 頻繁に来店し、その度にクレームを行う
  • 度重なる電話
  • 複数部署にまたがる複数回のクレーム

暴言

  • 大声、暴言で執拗にオペレーターを責める
  • 店内で大きな声をあげて秩序を乱す
  • 大声での恫喝、罵声、暴言の繰り返し

対応者の揚げ足取り

  • 電話対応での揚げ足取り
  • 自らの要求を繰り返し、通らない場合は言葉尻を捉える
  • 同じ質問を繰り返し、対応のミスが出たところを責める
  • 一方的にこちらの落ち度に対してのクレーム
  • 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な攻め立て

脅迫

  • 強迫的な言動、反社会的な言動
  • 物を壊す、殺すといった発言による脅し
  • SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し

権威型

  • 優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求

SNSへの投稿

  • インターネット上の投稿(従業員の氏名公開)
  • 会社・社員の信用を毀損させる行為

正当な理由のない過度な要求

  • 言いがかりによる金銭要求
  • 私物(スマートフォン、PC等)の故障についての金銭要求
  • 遅延したことによる運賃の値下げ要求
  • 難癖をつけたキャンセル料の未払い、代金の返還要求
  • 備品を過度に要求する(歯ブラシ10本要望する等)
  • 入手困難な商品の過剰要求
  • 制度上対応できないことへの要求
  • 運行ルートへのクレーム、それに伴う遅延への苦情
  • 契約内容を超えた過剰な要求

コロナ禍に関連するもの

  • マスク着用、消毒、窓開けに関する強い要望
  • マスクをしていない人への過度な注意の要望
  • 顧客のマスクの着用拒否

セクハラ

  • 特定の従業員へのつきまとい
  • 従業員へのわいせつ行為や盗撮

その他

  • 事務所(敷地内)への不法侵入
  • 正当な理由のない業務スペースへの立ち入り