2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策がすべての事業主の義務となります。
法改正情報を受けて、「規程を作らなければ」「相談窓口を設置しなければ」という声を多く耳にします。
もちろん、それらは重要です。
しかし、実際に現場で問題となるのは、制度そのものではなく「運用」です。
カスハラ対応で最も多い「迷い」
例えば、現場では次のような場面が少なくありません。
- この要求は正当なクレームなのか、それともカスハラなのか。
- いつ管理職へ引き継ぐべきか。
- 一人で対応を続けてもよいのか。
- 警察や顧問へ相談するタイミングはいつか。
- 被害を受けた従業員へのフォローはどうすればよいか。
制度があっても、これらの判断基準が曖昧であれば、担当者は迷い、対応は属人的になります。
厚生労働省が求めているのは「運用できる体制」
改正法令・指針では、
- 方針の明確化
- 相談体制の整備
- 迅速・適切な対応
- プライバシー保護
- 不利益取扱いの禁止
などの措置が求められています。
しかし、それらは単なるチェックボックスではありません。
例えば、「相談窓口を設置する」という項目一つを見ても、
- 誰が担当するのか
- 相談後に誰が判断するのか
- 管理職はどの段階で関与するのか
- 記録は誰が残すのか
まで整理されて初めて、実際に機能する仕組みになります。
まずは現状を把握することから始めませんか
法改正への対応状況は、企業によって大きく異なります。
「規程はあるが運用が決まっていない」
「相談窓口はあるが担当者教育ができていない」
「初動対応フローが存在しない」
という企業も少なくありません。
そのため、最初に推奨したいのは、現在どこまで整備できているのかを客観的に確認することです。
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「カスハラ対策進捗度チェックリスト」
ケンズプロでは、厚生労働省の指針を参考に、企業の整備状況を確認できる「カスハラ対策進捗度チェックリスト」をご用意しました。
チェックリストでは、
- 基本方針・規程
- 対応ルール
- 現場対応
- 相談体制
- 事案対応
- プライバシー保護
- 教育・研修
などについて、自社の進捗状況を確認できます。
また、管理職の判断や初動対応など、現場で運用するためのポイントも併せて整理しています。
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掲載ページ「カスハラ対策 2026年法改正対応・組織ガバナンス実装アドバイザリー」
まずは「できていること」と「まだできていないこと」を見える化しましょう
法改正への対応は、一度規程を作って終わりではありません。
実際に現場で機能する体制を整え、継続的に見直していくことが重要です。
チェックリストを活用して、自社の現状を確認し、施行日までに必要な対応を計画的に進めていきましょう。
ご利用にあたって
本チェックリストは、関係法令・指針を参考に、企業の自己点検を目的として作成したものです。
法令・指針を要約・再構成した参考資料であり、すべての法的義務や個別事案への対応を網羅するものではありません。
具体的な制度設計や運用にあたっては、関係法令・指針等をご確認ください。
投稿者
- ケンズプロは、ハラスメント等心理社会的リスクを管理し、健康的な心理社会的職場環境を実現するための組織ガバナンス設計・実装支援ファームです。