カスタマーハラスメント

カスタマーハラスメント

顧客や利用者、市民等から日々寄せられるクレームに対し、そのクレームが合理的か否かにかかわらず、対応すること自体が職員のストレスとなり、現場は疲弊しています。

クレームへの対応方法について、社内でガイドライン及びマニュアルを作成すること、発生しているクレームを社内で共有し再発防止策を講じることなど、企業としてすべきことがあります。

顧客からのハラスメントとは

UAゼンセン流通部門が公表している「悪質クレームの定義とその対応に関するガイドライン」では、顧客からのハラスメント(以下、「カスタマーハラスメント」という。)を「要求内容、又は、要求態度が社会通念に照らして著しく不相当であるクレームや顧客からの迷惑行為」と定義しています。

このガイドラインでは、カスタマーハラスメント問題の難しさとして悪質性の判断の困難さを指摘していますが、同時に、「業界団体が司法判断の他に、顧客からのハラスメントの判断基準を持ち、さらに企業や業界団体が基準を共有することによって、社会的事実として慣習法上のルールを形成し、企業が自発的・積極的にハラスメントへの対応を行いやすくする」としています。
企業及び業界団体が判断基準を作り共有することで、カスタマーハラスメントへの対応がしやすくなるということです。

(参考)厚生労働省資料「顧客等からの著しい迷惑行為の防止対策の推進に係る関係省庁連携会議(2021年1月21日)UAゼンセン資料」

クレームへの対応方法

ここでは、実際にクレームを受けた際、苦情を申し立てている顧客等を前にしてどのような対応を取るべきか考察します。

謝罪する

苦情の対象となっている具体的な「状態・行動・損害等」を明確にし、事実確認を行います。
その中で事実と認められる点については、素直に謝罪します。
例えば、「商品が腐っている」というのが苦情である場合、腐敗が事実かどうか、腐敗の責任が自社にあるかどうか、を確認します。
しかしこれらは一瞬で判断できないことがあるため、いったん保留にします。
事実として認められるのは、「自社の商品に満足してもらえなかった。不快感を抱いた」ということです。
それについては、「当店の商品にご満足いただけず申し訳ございません。」と謝罪しても差し支えないでしょう。
「当店の商品に至らぬ点があり申し訳ございません。」という趣旨の謝罪は、腐敗の事実が確認できるまで控えるべきでしょう。
もちろん、腐敗と自社の責任が認められた際には、誠意を持って謝罪し、相応の賠償を行う必要があります。

要求に応えるべきかどうか
「社長を出せ!」「土下座しろ!」「お前が食べてみろ!」などの感情的な要求に対しては、「応じない」ことを社内マニュアルとして教育します。
特に「社長を出せ!」に対しては、社長が出ていくと確かにその場が丸く収まることもあるのですが、「自分は社長をも動かした」「この店の社長は自分の言いなり」という誤った主従意識を抱かせることがあり、日を改めて繰り返されたり、エスカレートしたり、事実と異なる情報を吹聴されたりします。
このようなときは、「お客様相談室」などの専門部署が対応するのが望ましいでしょう。
小規模なお店で専門部署がない場合には、普段は総務部に属する方が、そのときだけ「お客様相談室」の名札を付けて対応しても差し支えありません。

聞き取り把握する

「お客様相談室」「サービスセンター」などの専門部署が、顧客の苦情の内容を正確に聞き取り、記録します。
聞き取りに際しては、公正かつ適正な調査を実施するためと説明した上で、録音すること及び証拠物を写真撮影等することについて許可を得、録音・録画・撮影します。
まずは顧客の名前・住所・連絡先(電話番号)を把握します。
これは全ての苦情に対し行うべきルールであり手続きであると理解してもらうため、予め「お客様の声シート」などの書式を作成しておき、書き込むようにします。
書式のない白紙や大学ノートなどに書き込むのは、メモ程度の扱いで軽んじている印象を与えますし、個人情報提供を拒否する心理にさせてしまいます。
次に、事実関係を整理するため、以下のように要点を整理しながら聞き取ります。

  • When?(いつ)
  • Where?(どこで)
  • Who?(誰が)
  • Whom?(誰に)
  • How?(どのような状況で)
  • What?(何をしたか・何があったか)
  • Why?(なぜ不満なのか)
  • Want?(どのような解決方法を望んでいるのか)

事実確認

顧客から聞き取った情報に基づき、それが事実か否かを調査します。
物や状態などの証拠と、関係者や周辺人物からの証言を収集し整理します。
先入観や固定観念を一切持たずに客観的な証拠・証言を集めることに専念することが大切です。
当事者や苦情を聞き取った担当者とは別の担当者や、社内の委員会、弁護士、専門機関に委託するのが望ましいでしょう。

対応

事実が認められた事案について、迅速かつ適正な対応を行います。
顧客側に悪意や悪質性が認められる場合には、専門家や警察等と連携して対応します。
自社側に非がある場合には、誠意ある謝罪と賠償を行います。
再発防止の行動計画を策定し、社内に周知し教育を実施するとともに、相手方である顧客にも方針を説明します。
ミスの内容によっては、一般客や地域、社会に対しても、事実の公表と再発防止策の広報を行います。

企業が取るべき対応及び雇用管理上の防止措置

事業主が雇用管理上の措置(防止措置)のすべての項目を講ずることはもちろん、労使協議や安全衛生委員会等の場を活用するとともに、アンケート調査やヒアリング等を行うことが有効です。

なお、すべてのハラスメントに共通して、そもそもの原因や背景となる要因を解消することが重要であり、コミュニケーションの活性化や円滑化(定期的な面談やミーティング、労働者のスキルアップや管理監督者のマネジメント研修など)、また、適正な業務目標の設定と業務体制の整備(長時間労働の是正、職場環境や組織風土の改善など)をはかるよう併せて求める必要があります。

ハラスメントの定義と判断基準の明確化について

現場レベルでクレーム対応の判断ができるようにハラスメントの定義を明確にするのと同時に企業内で対応の考え方を統一します。
その上で、ハラスメント事例からクレームを類型ごとにまとめ、該当クレームごとに対応内容の基準を作成し、適正に対応できるように整理を行う必要があります。

啓発活動

悪質クレームは、いったん発生するとその解決に多大な時間と労力を要するため、未然に予防することが重要です。
効果的なのは定期的かつ継続的な研修の実施で、管理職向け研修と一般職員向け研修を実施するのが有効です。
職場におけるハラスメントの内容および職場におけるハラスメントをなくす旨の方針を明確化し、管理監督者を含む労働者に周知・啓発を行います。
(1)顧客からのハラスメントを受けた際の行動指針や就業規則等に明記する。
(2)定期的に研修・講座等を開催したり、パンフレット等を作成・配布する。

相談窓口の設置

相談への対応のための窓口(相談窓口)をあらかじめ定め、労働者に周知します。
(1)相談窓口の担当者を あらかじめ定めるとともに、体制として整備する。
(2)管理監督者を含む すべての労働者を対象に、定期的に研修・講座等を開催したり、パンフレット等を作成・配布したりするなどの方法により相談窓口の周知を行う。
(3)相談窓口を設置し、ホームページやポスター等により社会的に発信する。

相談への適切な対応

相談窓口の担当者が、相談に対し、その内容や状況に応じ適切に対応できるようにします。
クレーム対応業務には、様々な専門知識と豊富な知見を持ち、さらには対応感度の高い人材を配置することが望まれます。
消費者の厳しい目に継続的に接することによる精神的ストレスは、配置された人材のモチベーションを低下させ、果ては貴重な人材の流出を引き起こすことにもなりかねないため、窓口担当者は複数名配置し、連携を取りながらサポートできる環境にしておくことが重要です。
一人で対応しきれない悪質クレームに遭遇した場合など、精神が疲弊する前に担当者を交代することも時には必要であり、担当者を孤立させないことが企業として最重要です。
(1)ハラスメントが実際に発生している場合だけでなく、発生のおそれがある場合やハラスメントに該当するか否か微妙な場合も含めて幅広く相談に応じて、迅速かつ適切に対応する。
(2)相談者の心身の状況や受け止めなど認識にも配慮しながら、また意向に沿いながら丁寧、かつ慎重に相談に応じる。
(3)相談窓口と人事部門が連携できる体制を構築するとともに、具体的な対応方法を記したマニュアルを整備する。
(4)相談担当者を対象に、定期的に研修・講座等を開催する。

事実確認

事案に係る事実関係を迅速かつ正確に確認します。
(1)相談窓口では、相談者の心身の状況や受け止めなど認識にも配慮しながら、また、意向に沿いながら丁寧かつ慎重に事実確認を行う。
(2)不利益取扱いを行わない旨をあらかじめ行動指針等に定める。

被害者への措置

職場におけるハラスメントが生じた事実が確認できた場合においては、速やかに被害を受けた労働者(被害者)に対する配慮のための措置を適正に行います。
(1)被害者の意向を確認した上で、被害者と行為者の関係改善に向けた援助、被害者と行為者を引き離すための配置転換、行為者の謝罪、被害者の労働条件等の不利益の回復、管理監督者または産業保健スタッフ等による被害者のメンタルヘルス不調への相談対応等の措置を講ずる。

行為者への措置

職場におけるハラスメントが生じた事実が確認できた場合においては、行為者に対する措置を適正に行います。
(1)被害者と行為者の関係改善に向けた援助、被害者と行為者を引き離すための配置転換、行為者の謝罪等の措置を講ずる。
(2)必要に応じて関係機関と連携・相談しながら 行為者を厳正に対処する。

再発防止

改めて職場におけるハラスメントに関する方針を周知・啓発する等の再発防止に向けた措置を講じます。
(1)行動指針や就業規則、関連規程等を総点検し必要に応じて見直した上で、管理監督者を含むすべての労働者を対象に、改めて研修・講座等を開催したり、パンフレット等を配布したりするなどの方法によりそれらの再周知・啓発を行う。

プライバシー保護

職場におけるハラスメントに係る相談者・行為者等の情報は当該相談者・行為者等のプライバシーに属するものであることから、相談への対応または当該ハラスメントに係る事後の対応に当たっては、相談者・行為者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講ずるとともに、その旨を労働者に対して周知します。
(1)相談者・行為者等のプライバシーには、性的指向・性自認や病歴、不妊治療等の機微な個人情報も含まれることに十分に留意する。特に性的指向・性自認に関しては、当人からカミングアウトがあった際に、善意か悪意かに関係なく同意なしに暴露(アウティング)してしまわないように厳重に取り扱う。
(2)相談担当者を対象に、定期的に研修・講座等を開催する。

不利益取扱いの禁止

労働者が職場におけるハラスメントに関し相談をしたこと、もしくは事実関係の確認等の事業主の雇用管理上講ずべき措置に協力したこと、都道府県労働局に対して相談、紛争解決の援助の求め、もしくは調停の申請を行ったこと、または調停の出頭の求めに応じたことを理由として、解雇その他不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発します。
(1)労働者が 「ハラスメントに関して相談したこと 」、「事実確認等の雇用管理上講ずべき措置(防止措置)ならびに望ましい取り組みに協力したこと」、「都道府県労働局に、相談したこと、紛争解決の援助を求めたこと、調停の申請を行ったこと、調停の出頭の求めに応じたこと」を理由として、解雇その他不利益取扱いを行わない旨を就業規則や関連規程等に定める。

管理職への指導・教育

(1)クレームに対する的確な初期対応とレベルの向上のために、指導・教育にかかるマニュアルを整備する。
(2)クレーム事案の発生、被害拡大、再発などの防止に対しては「ミスは起こり得る」との認識に立ち、クレーム情報を一元的に管理するため、報告(連絡)の徹底を指導する。
(3)クレーム情報を集約するため、従業員に対して報告(連絡)の徹底を指導する。

従業員への教育

(1)クレーム対応は、発生した内容と種々の分類により変化することを認識し、業務に必要な知識(刑事法令、民事法令、特別法令)等の研鑽に努めるとともに、顧客に応じた適切な措置がとれるような判断能力などの向上を図る。
(2)顧客の思い込みや誤った知識などにも自信を持って応えられるよう、商品知識などの習得に努める。
(3)クレーム対応マニュアルを作成し、行き過ぎたハラスメントに対して、従業員がどのような対処をすべきかを明文化することにより、泣き寝入りや二次クレームを防ぐことに努める。

クレーム対策の勉強会の実施

日常的に起きているクレームの対応について、社内での情報交換や他企業の対応の研究といった勉強会の実施が対応レベルのスキル向上に大きく貢献します。

企業トップのメッセージ

企業としてカスタマーハラスメントには毅然とした対応方針を明確に打ち出すことが重要です。
これにより、従業員を保護し、対応の長期間を防ぐとともに、従業員の意識が啓発され、対応方針が真に実効性のあるものになります。
企業トップのメッセージは、職員の後ろ盾となり、顧客と接する際の安心感を高めます。
さらに、行き過ぎたハラスメントに対しては毅然とした態度と法的措置を取る旨の警告文を店内に掲示することも、効果があると考えます。

関係各所との連携

特に店舗においては、地域行政・警察・保健所など関係各所とのコミュニケーションを日常的に行い、クレーム発生時には相談ができる体制をつくり迅速な対応ができるようにしておく必要があります。

(参考)厚生労働省資料「顧客等からの著しい迷惑行為の防止対策の推進に係る関係省庁連携会議(2021年1月21日)UAゼンセン資料」