カスハラ（カスタマーハラスメント）とは
カスハラとは、顧客・利用者・取引先などが、企業や従業員に対して行う、社会通念を逸脱した不当な要求、威圧的言動、継続的な迷惑行為等を指します。
職場における「カスタマーハラスメント 」とは
職場において行われる
①顧客等の言動であって、
②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
③労働者の就業環境が害されるもの
であり、①～③の要素を全て満たすもの
※電話やＳＮＳ等のインターネット上において行われるものも含まれます。
①顧客等とは
顧客、取引の相手方 、施設（駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設等）の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者を指します。
（今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある者も含みます。）
②社会通念上許容される範囲を超えた言動の例
言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
- 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
- 不当な損害賠償要求
手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
- 威圧的な言動
- 継続的、執拗な言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
※重要なのは、「クレーム」や「正当な苦情」とは本質的に異なる点です。
- 正当なクレーム：商品・サービスの品質や対応に関する合理的な改善要求
- カスハラ：要求内容や手段が社会的相当性を欠き、従業員の尊厳・安全・就労環境を侵害する行為
この線引きが組織として明確になっていない場合、現場は「顧客対応の一環」として不当な行為を受け入れ続ける構造に置かれます。
当社の定義
現場で問題となるカスハラの多くは、単なる「悪質な客」の問題ではありません。
なぜ理不尽な要求を断れないのか
なぜ現場が疲弊していくのか
なぜ企業として一貫した対応ができないのか
これらは、個人の対応力の問題ではなく、企業と顧客の「取引構造・責任構造」によって生じています。
当社は、カスハラを「迷惑行為」だけではなく、「顧客対応を個人に委ねた構造」で定義します。
カスハラとは何か（構造定義）
カスハラとは、顧客の言動そのものだけでなく、「企業としての対応基準・責任の所在が不明確な構造」の中で、現場が拒否・調整できなくなった状態です。
多くのカスハラ事案には、次の共通点があります。
- 「お客様は神様」という曖昧な価値観が残っている
- どこまでが正当要求で、どこからが不当要求か基準がない
- 現場に拒否権・判断権が与えられていない
- 上司・本部が事後的に「現場対応」を評価するだけ
- トラブル時のエスカレーションルートが定まっていない
その結果、
「お客様の言うことだから仕方ない」
「波風を立てたくない」
「自分が我慢すれば終わる」
という認識のまま、理不尽な要求を受け止め続ける構造が常態化します。
カスハラは「明確な暴言」から始まるとは限らない
実務で多いのは、次のようなプロセスです。
- 要求水準が少しずつエスカレートする
- 例外対応が前例として定着する
- 担当者への名指し要求が常態化する
- 私的連絡や時間外対応が求められる
- 「対応してくれる人」と「拒否する人」で扱いが変わる
この段階では、現場も、管理職も、「問題が起きている」と明確に認識していません。
しかし構造的には、問題が進行しています。
- 担当者が盾になっている
- 組織としての判断が機能していない
- ルールではなく「その場の空気」で対応が決まる
なぜカスハラ対策は現場任せになりやすいのか
多くの企業で、カスハラ対策が機能しない理由は明確です。
- 「丁寧に対応しましょう」という精神論に留まっている
- 対応マニュアルがあっても、拒否ラインが曖昧
- トラブル時に上司・本部が前に出ない
- 事後的に「対応がまずかった」と現場を評価する
その結果、以下のような構造的な歪みが生じます。
- 現場は「何をしても責められる」と感じる
- 強く出る顧客ほど得をする
- 組織としての一貫性が失われる
企業に求められる取組
カスタマーハラスメントの防止のために講ずべき措置
事業主は、以下の措置を必ず講じなければなりません。
事業主の方針等の明確化及びその周知 ・啓発
①カスタマーハラスメントには 毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する
②カスタマーハラスメントの内容及び あらかじめ定めた対処の内容（※）を、労働者に周知する
※ 管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐ、可能な限り労働者を一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐ 等
相談体制の整備
③相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する
④相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする
事後の迅速かつ適切な対応
➄事実関係を迅速かつ正確に確認する
⑥被害者に対する配慮のための措置を行う
⑦再発防止に向けた措置を講ずる
対応の実効性を確保するために必要なカスタマーハラスメントの抑止のための措置
⑧特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する
そのほか併せて講ずべき措置
⑨相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する
⑩相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する
- 対策を講ずる際には、消費者の権利や、障害者差別解消法における、障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止や合理的配慮の提供義務に留意する必要があります。
- その他、自社の労働者が取引先等の他社の労働者に対してカスタマーハラスメントを行った場合、その取引先等の事業主から事実確認等の措置の実施に関して必要な協力を求められた際は、これに応じるよう努めなければなりません。
事業主・労働者の責務
以下の事項に努めることが、事業主・労働者の責務です。
事業主の責務
- カスタマーハラスメントを行ってはならないことその他カスタマーハラスメントに起因する問題（以下「カスタマーハラスメント問題」という。）に対する労働者の関心と理解を深めること
- 労働者が他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うよう、研修の実施その他の必要な配慮をすること
- 事業主自身がカスタマーハラスメント問題に対する関心と理解を深め、他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うこと
労働者の責務
- カスタマーハラスメント問題に対する関心と理解を深め、他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うこと
- 事業主の講ずる雇用管理上の措置に協力すること
他の事業主の講ずる雇用管理上の措置の実施に関する協力
事業主は、カスタマーハラスメントに関し、他の事業主から、事実関係の確認等の雇用管理上の措置の実施に関し必要な協力を求められた場合には、これに応ずるよう努めなければなりません。
- 協力を求められたことを理由として、他の事業主に対し、契約を解除する等の不利益な取扱いを行うことは望ましくありません。
- 事実関係の確認等に協力した労働者に対して、解雇その他不利益な取扱いを行わない旨を定め、労働者に周知・啓発することが望ましいです。
- 事実が確認できた場合は、事業主は、就業規則等に基づき、行為者に対して必要な懲戒その他の措置を講ずることが望ましいです。
カスタマーハラスメントを防止するための望ましい取組
事業主は、カスタマーハラスメントを防止するため、次の取組を行うことが望ましいです。
- カスタマーハラスメントの原因や背景となる要因を解消するための取組
- 労働者が自社の商品やサービスをよく理解し、顧客等への対応力の向上を図るための研修等
- 労働者が顧客等への理解を深めるための必要な取組
自らの雇用する労働者以外の者に対する顧客等の言動に関し行うことが望ましい取組
- カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針の明確化等を行う際に、職場における当該事業主が雇用する労働者以外の者（他の事業主が雇用する労働者、個人事業主等）に対する顧客等の言動についても、同様の方針を併せて示すこと
- これらの者からカスタマーハラスメントに類すると考えられる相談があった場合には、雇用管理上の措置も参考にしつつ、必要に応じて適切な対応を行うように努めること
※例えば、小売店において、商品のメーカーに雇用されている労働者（当該小売店に雇用されている労働者ではない）が商品販売のために勤務している場合などが該当します。
当社の視点：カスハラ対策の本質は「取引ルールの設計」にある
当社が重視するのは、次の問いに答えられる組織をつくることです。
- どこまでが正当な顧客対応で、どこからが拒否対象か
- 現場が断ってよいラインはどこか
- エスカレーションはどの段階で行うのか
- 企業として誰が「No」を言うのか
- 後から現場を責めない仕組みになっているか
つまり、カスハラ対策とは、現場の対応力の問題ではなく、企業としての顧客対応の設計・責任配分の問題です。
当社が考えるカスハラ対策（構造設計）
当社のカスハラ対策は、次の3点を中核に据えます。
1｜正当要求と不当要求の線引きを組織で定義する
- サービス範囲・対応限界の明文化
- 「例外対応」を原則化しない設計
- 担当者ごとの差が出ない基準整備
2｜現場に拒否権とエスカレーションルートを与える
- 担当者が一人で抱え込まない構造
- 一定ラインで上位者・本部が対応を引き取る
- 「断ってよい」ことを制度として保証
3｜事後評価ではなく事前の判断基準を共有する
- トラブル後に現場を責めない
- 対応の「正解」を後出ししない
- 迷ったときの判断基準を事前に明確化
カスハラ対策は、現場を守る施策でもある
カスハラ対策は、顧客との関係を悪化させるためのものではありません。
- 現場を消耗させない
- 不合理な要求を前提にしない
- 組織として一貫した対応を可能にする
これは、従業員を守ると同時に、企業の信用と持続性を守る統治設計でもあります。
当社の支援について
当社は、実務の現場に携わっています。
- カスハラ事案発生時の対応設計
- 現場・管理職向けの実践的研修
- 再発防止を目的としたルール設計・統治実装
この経験をもとに、以下を一体として支援しています。
- 対応基準の言語化
- エスカレーション設計
- 現場が孤立しない構造づくり
を一体として支援しています。
まとめ
カスハラとは、悪質な顧客の問題ではなく、企業が「どこまで対応するか」を設計できていない構造の問題です。