カスタマーハラスメント予防・対応研修
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先等からのクレームや言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容、または当該要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして著しく不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害される迷惑行為のことです。
カスタマーハラスメントは、従業員、企業、他の顧客等に、甚大な影響を及ぼします。
従業員の生命、健康、尊厳を傷つけ、働く意欲を阻害し、仕事への誇りを奪い、ひいては提供するサービスの質を低下させ、業界全体への信頼を失う結果を招きます。
従業員の犠牲のもとには、健全なサービス提供はなし得ません。
従業員が安心して安全に働ける職場環境を整えることが、持続可能な事業の実現につながります。研修は、その一環です。
複雑化するサービス、多様化する顧客ニーズ、SNSの普及等により、日々深刻化するカスハラに、企業及びその従業員、スタッフたちはどのように対応すべきか、どうすれば防げるか、体系的に学ぶ機会が大切です。
本研修は、予防策となる日々の心がけや環境整備、万が一問題が発生した際の対応法等の基本的なことを、事例を交えてご紹介し、すでに実行していること、これから取り組むべきことなどをご確認し、研修後の速やかなアクションにつなげていただくことを目的とします。
研修を実施することにより、「何かあったら助けを求めていいんだ」「私たちが犠牲にならなくてもいいんだ」という安心感が醸成され、エンゲージメントを高め長く働き続けてもらえるようになります。
予防策を含めた対応方法をしっかりと理解し、できることから一つひとつクリアすることで、発生するリスクも発生した際の被害も、最小限に抑えることができます。
研修内容例
- 背景・リスク要因（被害者に関する要因・加害者に関する要因・環境に関する要因）
- ハラスメントの影響（被害者・同僚や目撃者・医療機関）
- 行為例（身体的暴力・言葉の暴力・セクシュアルハラスメント・ストーカー等）
- 予防：事件発生リスクの低減（基本的な心がけ／環境整備／防犯設備等）
- 事件発生時の対応（被害者の対応・現場保存・証拠収集／行為類型別ポイント等）
- 事件発生後の対応（従業員のケア・加害者への対応・組織としての対応等）
事前にいただいた施設内事例がある場合は、ご紹介しながら進めます。
研修時間
平均90〜180分間
形式例
講義形式
講師からカスタマーハラスメントについて解説します。
講義形式＋グループディスカッション
講義形式でインプットしていただいたくだけでなく、職員の皆様からも、体験談や、日々実践している予防策、対応方法などを共有していただく形式です。
