相談対応ヒアリングリスト

ハラスメント相談窓口には、
事実確認、被害者配慮、組織防衛、再発防止――
複数の役割が一気に押し寄せます。

その中で最も重要なのは、「最初の聞き取りで、何を・どう聞くか」です。

初動の聞き取りを誤ると、

事実関係が歪む
相談者の信頼を失う
後の調査や判断が不可能になる

といった、取り返しのつかない事態を招きます。

本稿では、
相談が来た際に必ず確認すべき事項と、
聞き取り時の注意点・判断上のポイントを整理します。

1．相談者から聞き取るべき基本項目（整理用リスト）

以下は、評価や結論を急がず、事実を整理するための項目です。
順番どおりに聞く必要はありませんが、最終的にはすべて把握されている状態が望まれます。

① 相談の位置づけ

今回は「相談」か「正式な申立て」か
現時点で、どこまでの対応を望んでいるか（話を聞いてほしい／是正してほしい等）

② 相談者本人について

相談者の所属・役職
行為者との関係性（上司・同僚・部下・取引先等）

③ 行為の内容

具体的に何があったか
行為の言動・態度・行動の内容（可能な限り事実ベース）

④ 発生時期・頻度

いつ頃から起きているか
一度きりか、継続・反復しているか

⑤ 発生場所・状況

職場内か、オンラインか、業務外の場か
周囲に人がいたか、第三者は存在するか

⑥ 行為者について

行為者の所属・役職
行為者が複数いる場合はその関係性

⑦ 相談者の受け止め

相談者はその行為をどう感じたか
業務や心身にどのような影響が出ているか

⑧ 証拠・記録の有無

メール、チャット、録音、メモ等の有無
今後保全すべき資料があるか

⑨ これまでの対応

相談者自身が既に取った行動（注意・相談・拒否等）
上司や他部署に相談したことがあるか

⑩ 緊急性・安全性

心身への重大な影響が出ていないか
二次被害や報復のリスクはないか

2．聞き取り時に必ず意識すべき注意点

評価・断定をしない

「それはハラスメントですね」
「それは違うと思います」

こうした早期評価は不要かつ有害です。
相談窓口の役割は、判断ではなく整理です。

感情と事実を切り分ける

相談者の感情は尊重すべきですが、そのまま事実認定に使うことはできません。

感情は受け止める
事実は丁寧に確認する

この切り分けができないと、後の調査・対応が必ず破綻します。

「聞いてあげている」という態度を取らない

相談者は、「好意で話を聞いてもらっている」のではありません。

制度として、正当な相談をしているという前提を崩さないことが重要です。

約束してはいけない言葉がある

以下は、安易に口にしてはいけません。

「必ず処分します」
「絶対に誰にも言いません」
「会社として守ります」

組織として守るべきは、人ではなく、正しいプロセスです。

3．相談窓口担当者が押さえるべき判断ポイント

相談＝即ハラスメント認定ではない

相談が来た時点では、ハラスメントかどうかは未確定です。

事実確認が必要か
調査フェーズに進むか
組織対応が必要か

を切り分けるための材料を集めている段階です。

「小さな違和感」を軽視しない

一見すると軽微に見える事案でも、

継続性
権力関係
組織文化

によって、重大化するケースは少なくありません。

初動での記録と整理が、後の判断を左右します。

相談者を「問題の中心」にしない

問題の中心は、個人ではなく、行為と構造です。

相談者に

我慢を求める
適応を促す

といった方向に寄ると、制度は機能しなくなります。

4．伝えたいこと

ハラスメント相談窓口の役割は、「正しさを示すこと」でも、「誰かを守ること」でもありません。

正しい判断ができる状態を、組織として確保することです。

そのために必要なのは、

共感ではなく整理
善意ではなく構造
勇気ではなく設計

です。

最後に

もし、

聞き取り項目が担当者ごとにばらつく
判断の基準が属人化している
「この対応でよかったのか」と毎回迷う

のであれば、それは個人の問題ではなく、制度設計の問題です。

相談窓口は、人を増やすことで強くなるのではなく、構造を整えることで機能します。

投稿者

株式会社ケンズプロ: ハラスメントを排し、個の真価を最大化する。ケンズプロは、日本の技術が世界を席巻する『正道』を論理で描く、組織ガバナンスの専門パートナーです。

ハラスメント相談、最初に何を聞くべき？―相談対応ヒアリングリスト