介護現場のカスタマーハラスメントとは｜介護現場に必要な対策・構造設計の考え方

介護現場のカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）とは、利用者やその家族からの暴言、威圧、過剰要求、執拗なクレーム、人格否定や性的言動などを指します。

しかし介護現場で起きている問題は、単なる「サービス業としてのクレーム対応」では説明できません。

• なぜ職員は断れないのか
• なぜ家族対応がエスカレートするのか
• なぜ管理者が介入しづらいのか

これらは、介護という営みが持つ構造そのものから生じています。

当社は、介護現場のカスタマーハラスメントを行為だけではなく「生活支援構造の歪み」で定義します。

当社の定義

介護現場のカスタマーハラスメントとは何か（構造定義）

介護現場のカスタマーハラスメントとは、利用者・家族と介護職との間にある「生活を支える側／支えられる側」という関係性の中で、要求と支援の境界線が崩れ、拒否や調整が成立しなくなった状態です。

多くの事案には、次の構造が重なっています。

• 利用者は弱い立場にあるという前提
• 家族の不安・罪悪感・焦り
• 介護はサービス業であり、要望には応えるべきという誤解
• 個別対応を重ねてきた現場慣行

その結果、

「このくらいはやってくれるはず」
「前はやってくれた」
「他の職員なら対応してくれた」

という認識が積み重なり、業務範囲を超えた要求が常態化します。

介護現場のカスハラは「悪意」より「期待の膨張」から起きる

介護現場で多いのは、次のようなプロセスです。

• 不安や困りごとへの配慮として要望を受け入れる
• 特定の職員が柔軟に対応する
• 例外対応が「当たり前」になる
• 要求が増え、断ると強い反発が生じる
• 現場が疲弊する

この段階でも、

• 利用者・家族に強い悪意がない場合も多く
• 職員側も「仕事だから」と受け止めがち

です。

しかし構造的には、

• 業務範囲の線引きが曖昧
• 組織としての判断が介在していない
• 個人の善意に依存している

状態が進行しています。

なぜ介護現場では対応が遅れやすいのか

介護現場のカスハラが深刻化しやすい理由は、職員の対応力不足ではありません。

• 「利用者第一」という価値観の強さ
• 家族との関係悪化を恐れる心理
• 契約内容と実態運用の乖離
• 管理者が介入する基準の不明確さ

これにより、

• どこからが不当要求か分からない
• 誰が線を引くのか決まっていない
• 結果として現場に負荷が集中する

という構造が生まれます。

介護現場のカスハラ対策の本質は「判断構造」にある

当社が重視するのは、次の問いに答えられる状態をつくることです。

• 介護として提供すべき支援はどこまでか
• 契約・制度上、応じる義務のある範囲はどこか
• 生活支援と過剰要求の境界線はどこか
• 個人対応から組織対応へ切り替える基準は何か

つまり、現場の善意や我慢に依存しない判断構造を、先に設計することが対策です。

当社が考える介護現場の対策（構造設計）

1. 支援範囲と業務範囲を言語化する

• 介護保険サービスとしての範囲
• 施設・事業所としての対応範囲
• 例外対応を例外として扱うルール整理

2. 個人対応から組織対応への切替基準を設ける

• 一定ラインを超えた要求は管理者が引き取る
• 現場判断を孤立させない構造を作る

3. 判断と責任の所在を明確にする

• 職員・管理者・事業所の役割整理
• 家族対応を「個人対個人」にしない設計

カスハラ対策は、介護の質と人材を守る施策である

介護現場のカスハラは、

• 職員の尊厳と安全を損ない
• 離職・疲弊を招き
• サービスの質低下につながります

対策は、利用者を排除するためのものではありません。
持続可能な介護を守るための統治設計です。

当社の支援について

当社は、

• 介護現場での相談対応
• 管理者・施設長向け判断整理
• カスハラ対応方針・運用設計
• 研修・定着支援

に、実務として関わっています。

感情論や場当たり対応ではなく、判断と構造の問題として整理し、介護現場の実情に即した支援を行います。

まとめ

介護現場のカスタマーハラスメントとは、利用者対応の問題ではなく、生活支援とサービスの境界が崩れた「構造の問題」です。