カスタマーハラスメントの実態
厚生労働省が令和3年に公表した令和2年度「職場のハラスメントに関する実態調査」報告書から、カスタマーハラスメントの実態を読み解きます。
カスタマーハラスメントを経験した（何度も繰り返し経験した、時々経験した、一度だけ経験した、の合計）労働者の割合は、15％となっています。
業種別では、生活関連サービス業・娯楽業がトップ、次いでエネルギー業、不動産業等の順になっています。
なお、医療・福祉におけるハラスメント（いわゆるペイシェントハラスメント）については、こちら（https://kens-pro.com/service/industry/mc/）で詳細をご参照ください。
受けた行為の内容は、⻑時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム(過度なもの)が多く、次いで名誉毀損・侮辱・ひどい暴言、土下座の強要などもあるようです。
カスハラを受けた場所で見ますと、通常就業している場所での顧客等への応対時だけでなく、顧客等との電話やメール等での応対時も相当な割合に上っていて、顔の見えないコミュニケーションでの行為のしやすさも影響していると考えられます。
7〜8割が顧客等（個人客）から、3割弱が取引先等から被害を受けているようです。
カスハラ行為を受けた後、どうしているのかという問いには、「上司に引き継いだ」「毅然と対応した」との回答が多い一方で、「謝り続けた」「何もできなかった」「要求に応じた」との回答も少なくありません。
「泣き寝入り」が適切か否か、どのように対応するべきか、上司に引き継ぐべきか、どのようなケースでは警察に通報すべきか等、企業として検討し、マニュアルを作成し社内で共有することが大切です。
既に取組を進めている企業様もあります。
過去3年間のカスハラ経験者のうち、勤務先が「積極的に取り組んでいる」労働者がカスハラ被害を経験した割合は、16.6％、「あまり取り組んでいない」場合は、28.7％と、一定の効果が見られています。
取組を進めることで、被害の予防になるのはもちろんのこと、万が一起きてしまっても、相談しやすい、対応しやすい、心理的負荷が軽減されるなどの効果があります。
以下を参考に、各社様で取組を進めましょう。
当社では、カスハラ対策のAtoZを支援しています。
お気軽にご相談ください。
カスハラ対策の必要性
カスタマーハラスメントは、従業員、企業、他の顧客等に、甚大な影響を及ぼします。
特に、従業員への影響として、精神的な負担が大きく、業務のパフォーマンスが低下する他、深刻な場合には健康不良や精神疾患を招き、休職や退職につながるケースもあります。
厚生労働省の調査では、「怒りや不満、不安などを感じた」（67.6％）、「仕事に対する意欲が減退した」（46.2％）という影響が高い割合ですが、「眠れなくなった」「通院したり服薬をした」といった回答も見られ、心身の健康に深刻な影響が出ているケースもあります。
企業としては、直接的なやり取りや、社内での対応方針の検討、弁護士や警察との相談対応等、顧客対応に相当な時間的コストを強いられることがあります。
SNSへの投稿や、他の顧客の前での暴言・暴力などがある場合には、顧客離れや企業イメージの低下等の損失が想定されます。
カスタマーハラスメントに関する企業の責任
企業及び事業主として適切な対応をしていない場合、被害を受けた従業員から責任を追及される可能性がありますが、企業としてカスタマーハラスメント対策を十分に講じていたことで、安全配慮義務の責任を免れた裁判事例もあります。
企業、組織は、カスタマーハラスメントに対し十分な対応をとることが重要です。
【判例】カスタマーハラスメントに対する不適切な対応により損害賠償責任が認められた事例
私立小学校の教諭が児童の保護者から理不尽な言動を受けたことに対し、校長が教諭の言動を一方的に非難し、また、保護者の勢いに押されその場を穏便に収めるために安易に当該教諭に対し保護者への謝罪を求めたことについて、不法行為と判断され、A市（小学校を設置する市）及びB県（教員の給与を支払う）は損害賠償責任を負うと判断された。
