厚生労働省が令和3年に公表した令和2年度「職場のハラスメントに関する実態調査」報告書から、カスタマーハラスメントの実態を読み解きます。
カスタマーハラスメントを経験した（何度も繰り返し経験した、時々経験した、一度だけ経験した、の合計）労働者の割合は、15％となっています。
業種別では、生活関連サービス業・娯楽業がトップ、次いでエネルギー業、不動産業等の順になっています。
なお、医療・福祉におけるハラスメント（いわゆるペイシェントハラスメント）については、こちら（https://kens-pro.com/service/industry/mc/）で詳細をご参照ください。
受けた行為の内容は、⻑時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム(過度なもの)が多く、次いで名誉毀損・侮辱・ひどい暴言、土下座の強要などもあるようです。
カスハラを受けた場所で見ますと、通常就業している場所での顧客等への応対時だけでなく、顧客等との電話やメール等での応対時も相当な割合に上っていて、顔の見えないコミュニケーションでの行為のしやすさも影響していると考えられます。
7〜8割が顧客等（個人客）から、3割弱が取引先等から被害を受けているようです。
カスハラ行為を受けた後、どうしているのかという問いには、「上司に引き継いだ」「毅然と対応した」との回答が多い一方で、「謝り続けた」「何もできなかった」「要求に応じた」との回答も少なくありません。
「泣き寝入り」が適切か否か、どのように対応するべきか、上司に引き継ぐべきか、どのようなケースでは警察に通報すべきか等、企業として検討し、マニュアルを作成し社内で共有することが大切です。
既に取組を進めている企業様もあります。
過去3年間のカスハラ経験者のうち、勤務先が「積極的に取り組んでいる」労働者がカスハラ被害を経験した割合は、16.6％、「あまり取り組んでいない」場合は、28.7％と、一定の効果が見られています。
取組を進めることで、被害の予防になるのはもちろんのこと、万が一起きてしまっても、相談しやすい、対応しやすい、心理的負荷が軽減されるなどの効果があります。
当社では、カスハラ対策を360°支援しています。
お気軽にご相談ください。
