交運労協『悪質クレーム(迷惑行為) アンケート調査」報告書』(2021年11月公表)

全日本交通運輸産業労働組合協議会(交運労協)は、2021年5月から8月にかけて、交通運輸・観光サービス産業における利用者からの悪質クレーム(迷惑行為)防止に向けた取組として、組合員に対するアンケート調査を実施し、20,908名の回答を集約、公表しました。

交運労協『悪質クレーム(迷惑行為) アンケート調査」報告書』(2021年11月公表)
http://www.koun-itf.jp/publics/index/1/detail=1/c_id=227/page227=1/type014_227_limit=1/#page1_227_8

結果の概要

以下は、報告書から一部を抜粋し、当社にて編集した概要です。
全データ及び詳細は、交運労協のウェブサイトからご確認ください。
交運労協『悪質クレーム(迷惑行為) アンケート調査」報告書』(2021年11月公表)

詳細

一般的なカスタマーハラスメント(カスハラ)について

直近2年以内で利用者等から迷惑行為の被害にあったことはあるか?

迷惑行為にあった 46.6%
迷惑行為にあわなかった 53.4%

業種別

タクシー 58.0%
バス 54.4%
鉄道 52.4%
航空 41.8%
観光サ<ービス 40.4%

約半数が被害にあったことがあり、タクシーでは6割近い従業員がカスハラを経験しています。

直近2年以内でどのくらい、利用者等から迷惑行為にあったか?

1〜5回 77.3%
6〜10回 12.5%
16回以上 6.6%
11〜15回 3.6%

被害経験「11回以上」割合10%超の業種

鉄道
バス
海運・港湾

複数回被害にあっている方が多く、業種によっては11回以上経験している方が1割を超えています。

直近2年以内で迷惑行為は増えていると感じるか?

増えている 57.1%
減っている 6.5%
変わらない 24.6%
わからない 11.7%

業種別

航空 69.1%
バス 63.8%
トラック 56.5%
鉄道 54.4%
これらの業種でカスハラをより実感している。

下記「新型コロナ関連」とも連動していると推察されます。
社会全体の閉塞感から、利用者個々人が不満や不安を抱いていて、迷惑行為という形で鬱憤を発散しているのかもしれません。

最も印象に残っている利用者等からの迷惑行為

暴言 49.7%
何度も同じ内容を繰り返すクレーム 14.8%
威嚇・脅迫 13.1%
権威的(説教)態度 9.4%
長時間高速 3.6%
暴力行為 2.8%
セクハラ行為 1.1%
SNS・ネットでの誹謗中傷 0.8%
金品の要求 0.4%
土下座の強要 0.3%

業種による特徴

「暴力行為」が多い・・・鉄道・タクシー
「土下座の強要」が多い・・・鉄道・タクシー・バス
「SNS・インターネット上での誹謗・中傷」が多い・・・鉄道・トラック・バス
「金品の要求」が多い・・・タクシー・観光サービス

迷惑行為を体験した後、心身の状態に変化はあったか?

嫌な思いや不快感が続いた 50.0%
腹立たしい思いが続いた 17.9%
(中略)
同じようなことが起こりそうで怖かった 4.5%
寝不足が続いた 0.9%
心療内科などに行った 0.5%

心身の健康に被害が及んでいるケースが少なからず見受けられます。

企業で実施されている迷惑行為への対策は?

特に対策はされていない 39.5%
迷惑行為対策への教育 21.0%
マニュアルの整備 19.9%
専門部署の設置 11.6%
被害者へのケア 5.6%

特に対策がされていない企業が多い現状は改善されるべきです。
教育やマニュアルの整備、相談窓口の整備等、複数の対策を組み合わせて実施することが有効です。

新型コロナに起因するキーワーカーへの迷惑行為について

キーワーカー(交通運輸・観光サービス産業の従事者)であることを理由に、新型コロナウイルス感染症に関する差別、偏見、誹謗・中傷等を含む迷惑行為を受けたことがあるか?

ある 20.2%
ない 79.8%

新型コロナ関連ハラスメントの被害経験が2割にも上っています。

迷惑行為を受けた内容は?

暴言 40.1%
威嚇・脅迫 17.6%
消毒スプレー等をかけられた 7.9%
同居の家族が出勤や学校への登校の自粛を求められた 5.6%
SNSやインターネット上での誹謗・中傷を受けた 5.1%
病院の診断・検査等を断られた 4.8%
暴力行為 2.6%

消毒スプレーをかけたり、出勤自粛や病院の診療拒否など、いわれのない誹謗中傷を受けています。