全日本交通運輸産業労働組合協議会（交運労協）は、2021年5月から8月にかけて、交通運輸・観光サービス産業における利用者からの悪質クレーム（迷惑行為）防止に向けた取組として、組合員に対するアンケート調査を実施し、20,908名の回答を集約、公表しました。
交運労協『悪質クレーム(迷惑行為) アンケート調査」報告書』（2021年11月公表）
http://www.koun-itf.jp/publics/index/1/detail=1/c_id=227/page227=1/type014_227_limit=1/#page1_227_8
結果の概要
以下は、報告書から一部を抜粋し、当社にて編集した概要です。
全データ及び詳細は、交運労協のウェブサイトからご確認ください。
一般的なカスタマーハラスメント（カスハラ）について
直近2年以内で利用者等から迷惑行為の被害にあったことはあるか？
迷惑行為にあった 46.6％
迷惑行為にあわなかった 53.4％
業種別
タクシー 58.0％
バス 54.4％
鉄道 52.4％
航空 41.8％
観光サ<ービス 40.4％
直近2年以内でどのくらい、利用者等から迷惑行為にあったか？
1〜5回 77.3％
6〜10回 12.5％
16回以上 6.6％
11〜15回 3.6％
被害経験「11回以上」割合10％超の業種
鉄道
バス
海運・港湾
直近2年以内で迷惑行為は増えていると感じるか？
増えている 57.1％
減っている 6.5％
変わらない 24.6％
わからない 11.7％
業種別
航空 69.1％
バス 63.8％
トラック 56.5％
鉄道 54.4％
これらの業種でカスハラをより実感している。
社会全体の閉塞感から、利用者個々人が不満や不安を抱いていて、迷惑行為という形で鬱憤を発散しているのかもしれません。
最も印象に残っている利用者等からの迷惑行為
暴言 49.7％
何度も同じ内容を繰り返すクレーム 14.8％
威嚇・脅迫 13.1％
権威的（説教）態度 9.4％
長時間高速 3.6％
暴力行為 2.8％
セクハラ行為 1.1％
SNS・ネットでの誹謗中傷 0.8％
金品の要求 0.4％
土下座の強要 0.3％
業種による特徴
「暴力行為」が多い・・・鉄道・タクシー
「土下座の強要」が多い・・・鉄道・タクシー・バス
「SNS・インターネット上での誹謗・中傷」が多い・・・鉄道・トラック・バス
「金品の要求」が多い・・・タクシー・観光サービス
迷惑行為を体験した後、心身の状態に変化はあったか？
嫌な思いや不快感が続いた 50.0％
腹立たしい思いが続いた 17.9％
（中略）
同じようなことが起こりそうで怖かった 4.5％
寝不足が続いた 0.9％
心療内科などに行った 0.5％
企業で実施されている迷惑行為への対策は？
特に対策はされていない 39.5％
迷惑行為対策への教育 21.0％
マニュアルの整備 19.9％
専門部署の設置 11.6％
被害者へのケア 5.6％
教育やマニュアルの整備、相談窓口の整備等、複数の対策を組み合わせて実施することが有効です。
新型コロナに起因するキーワーカーへの迷惑行為について
キーワーカー（交通運輸・観光サービス産業の従事者）であることを理由に、新型コロナウイルス感染症に関する差別、偏見、誹謗・中傷等を含む迷惑行為を受けたことがあるか？
ある 20.2％
ない 79.8％
迷惑行為を受けた内容は？
暴言 40.1％
威嚇・脅迫 17.6％
消毒スプレー等をかけられた 7.9％
同居の家族が出勤や学校への登校の自粛を求められた 5.6％
SNSやインターネット上での誹謗・中傷を受けた 5.1％
病院の診断・検査等を断られた 4.8％
暴力行為 2.6％
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