カスハラ(カスタマーハラスメント)の実態〜厚生労働省調査から

厚生労働省が公表した令和2年度「職場のハラスメントに関する実態調査」報告書から、カスタマーハラスメントの実態を読み解きます。

カスハラ経験者は15%

カスタマーハラスメントを経験した(何度も繰り返し経験した、時々経験した、一度だけ経験した、の合計)労働者の割合は、15%となっています。

過去3年間にカスハラ(カスタマーハラスメント)を受けた経験

生活関連サービス業・娯楽業では4人に1人

業種別では、生活関連サービス業・娯楽業がトップ、次いでエネルギー業、不動産業等の順になっています。
なお、医療・福祉におけるハラスメント(いわゆるペイシェントハラスメント)については、こちら(https://kens-pro.com/service/industry/mc/)で詳細をご参照ください。

過去3年間カスハラ(カスタマーハラスメント)「経験した」業種・TOP5

長時間の拘束やクレームの繰り返し

受けた行為の内容は、⻑時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム(過度なもの)が多く、次いで名誉毀損・侮辱・ひどい暴言、土下座の強要などもあるようです。

過去3年間に受けたカス(カスタマーハラスメント)行為の内容

直接が6割、電話やメールが3割超

カスハラを受けた場所で見ますと、通常就業している場所での顧客等への応対時だけでなく、顧客等との電話やメール等での応対時も相当な割合に上っていて、顔の見えないコミュニケーションでの行為のしやすさも影響していると考えられます。

過去3年間にカスハラ(カスタマーハラスメント)を受けた場所

加害者は個人顧客が8割弱

7〜8割が顧客等(個人客)から、3割弱が取引先等から被害を受けているようです。

過去3年間にカスハラ(カスタマーハラスメント)行為を行った者(加害者)

多くは上司に引き継ぐが、どうにもできていないケースも多い

カスハラ行為を受けた後、どうしているのかという問いには、「上司に引き継いだ」「毅然と対応した」との回答が多い一方で、「謝り続けた」「何もできなかった」「要求に応じた」との回答も少なくありません。

(過去3年間)カスハラ(カスタマーハラスメント)を受けての対応

企業は積極的な取組を

「泣き寝入り」が適切か否か、どのように対応するべきか、上司に引き継ぐべきか、どのようなケースでは警察に通報すべきか等、企業として検討し、マニュアルを作成し社内で共有することが大切です。
既に取組を進めている企業様もあります。

カスハラ(カスタマーハラスメント/顧客等からの著しい迷惑行為)に関する取組状況 (企業調査)

過去3年間のカスハラ経験者のうち、勤務先が「積極的に取り組んでいる」労働者がカスハラ被害を経験した割合は、16.6%、「あまり取り組んでいない」場合は、28.7%と、一定の効果が見られています。
取組を進めることで、被害の予防になるのはもちろんのこと、万が一起きてしまっても、相談しやすい、対応しやすい、心理的負荷が軽減されるなどの効果があります。

当社では、カスハラ対策のAtoZを支援しています。
お気軽にご相談ください。

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株式会社 ケンズプロ
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