ペイシェントハラスメント対策（医療・介護）

ペイシェントハラスメントとは、医療従事者が、患者やその家族等から受ける、不快感や不利益、脅威を感じたり、人権、人格、自尊心を侵害されたりするような暴言、暴力、迷惑行為、性的嫌がらせなどのことです。
ハラスメントとは、不快感や不利益、脅威を与えたり、尊厳を侵害したりするような言動のこと。
「医療現場におけるカスタマーハラスメント」「患者等からの迷惑行為」などと表現されることもあります。
また、ペイシェントハラスメントの主体（行為者）を、「モンスターペイシェント」と呼ぶことがあります。

このページでは、医療だけでなく、介護現場におけるハラスメントも合わせて「ペイシェントハラスメント」又は「医療・介護現場におけるハラスメント」と表記します。
加害者は、患者さん、利用者さん、ご家族等を合わせて「患者・利用者等」と表記します。
被害者は、医療・介護従事者ですが、ここでは「職員」と表記します。
病院、クリニック、高齢者介護施設等を合わせて、「病院等」と表記します。

厚生労働省が公表した令和3年度の「過労死等の労災補償状況」では、精神障害に関する事案の労災補償について、請求件数、支給決定件数ともに、「医療、福祉」が最も多くなっています。

日本看護協会が実施した「2017年看護職員実態調査」によりますと、過去１年間における暴力・ハラスメントを勤務先または訪問先等で受けた経験がある人について、誰から受けたかについて訪ねたところ、「意に反する性的な言動」「身体的な攻撃」は「患者」からが最も多かったということです。

また、厚生労働省が2019年に公表した『介護現場におけるハラスメントに関する調査研究報告書』によると、「これまでに」利用者本人からハラスメントを受けたことのある従事者は、サービスにより差はあるものの、平均すると6割弱。利用者の家族等からハラスメントを受けたことのある従事者の割合は、訪問系では2〜3割、その他も1〜2割となっています。

福岡医師刺傷事件

2022年6月27日、福岡市東区の病院で、男性が医師をナイフで複数回刺し殺害しようとした事件。逮捕された容疑者は以前、通院していた母親の付き添いでこの病院を訪れていた。
刺された男性医師は、背中などに全治2週間の負傷。
動機等は捜査中。

ふじみ野市散弾銃男立てこもり事件
2022年1月27日、60代男性（本件犯人）が、その前日に死亡した母親のため利用していた出張介護クリニックの関係者を含む医療関係者7名を、弔問に呼び出し、人質にして取り立てこもり、散弾銃や催眠スプレーで攻撃、医師1名が殺害された事件。

北新地ビル放火殺人事件

2021年12月17日に、大阪府大阪市北区曽根崎新地の雑居ビル4階に入居する、心療内科や精神科などを専門とするクリニックで起きた、元患者による放火殺人事件。
院長、被疑者を含む26名が死亡、1名が負傷。

当社で把握している事案の一例

コップや食器を投げつける
手を払いのける
唾を吐く
叩く
理不尽な要求をする
大声を発する
診療に協力しない
担当替え要求を繰り返す
不必要に身体に接触する
卑猥な言動を繰り返す
スカートをめくろうとする

「ペイシェントハラスメントの行為事例」詳細

ペイシェントハラスメントの要因

加害者（患者・利用者等）に要因がある場合と、ハラスメント自体は容認されないとしても、病院等側にもハラスメントを引き起こす要因がある場合とがあります。

加害者（患者・利用者等）に要因がある場合

患者・利用者等の性格又は生活歴
患者・利用者等がサービスの範囲を理解していないこと
患者・利用者等に認知症等の病気又は障害によるもの
患者・利用者等がサービスへの過剰な期待をしていること
診療方針や心身の健康状態等への不安、等

病院等側にも要因がある場合

診療方針等の説明不足
対話不足（不安や質問を聞かなかった）
職員による礼を失した対応
待ち時間の長さや待合室の環境
呼出時のミス（順番抜かし・氏名の誤読等）
施設や設備の不備（温度・照度・段差・散乱・案内や経路のわかりづらさ等、等）

病院等側にも要因がある場合は、対策より予防できる可能性があります。
すべての迷惑行為を一律に「患者・利用者等が悪い」と決め付けるのではなく、患者・利用者等の行為が過剰であったとしても、病院等側にも原因・落ち度はなかったか、必ず検証するべきです。

「ペイシェントハラスメントの発生要因と対策」詳細

ペイシェントハラスメントがもたらす影響

ペイシェントハラスメントは、職員の生命、健康、尊厳を傷つけ、働く意欲を阻害し、仕事への誇りを奪い、ひいては提供する医療・介護サービスの質を低下させ、福祉への信頼を失う結果を招きます。
職員の犠牲のもとには、健全なサービス提供はなし得ません。
医療・介護従事者が安心して安全に働ける職場環境を整えることが、持続可能な福祉の実現につながります。

※以下は、医療機関における安全管理体制についてですが、介護現場にも準用することができます。

安全管理体制の整備

医療法施行規則第一条の十一（一部、略）
病院等の管理者は、法第六条の十二の規定に基づき、次に掲げる安全管理のための体制を確保しなければならない（ただし、第二号については、病院、患者を入院させるための施設を有する診療所及び入所施設を有する助産所に限る。）。

医療に係る安全管理のための指針を整備すること。

医療に係る安全管理のための委員会を開催すること。

医療に係る安全管理のための職員研修を実施すること。

医療機関内における事故報告等の医療に係る安全の確保を目的とした改善のための方策を講ずること。

（安全管理体制１）「医療安全管理指針の整備（ペイシェントハラスメント対策指針）」詳細

（安全管理体制２）「医療安全管理委員会の開催（ペイシェントハラスメント対策委員会）」詳細

（安全管理体制３）「医療安全管理研修の実施（ペイシェントハラスメント対策研修）」詳細